当前，我国正加快发展新质生产力，人工智能正从技术应用走向产业重构的关键阶段。作为企业服务领域的核心赛道，客户关系管理（CRM）正迎来一场深刻变革，从传统“记录型工具”加速向AI驱动的“主动执行系统”升级，AI原生正取代“+AI”成为行业发展主流方向，推动我国企业软件迈向高质量发展新阶段。
从功能点缀到底层重构，CRM迈入AI CRM2.0时代
过去两年，我国CRM行业呈现两条截然不同的技术路径，一类是在传统产品上叠加AI功能，推出智能客服、智能报表等模块，本质仍是AI CRM的1.0阶段，AI仅作为辅助副驾驶；另一类则是打破原有架构，以AI为核心重构底层逻辑，实现从交互方式到价值交付的全链条革新，这便是AI原生CRM，我们称之为AI CRM2.0阶段。
二者的核心差异，在于AI的定位截然不同。AI CRM 1.0只是给老式马车加装电动马达，底层架构、业务流程未发生本质改变。AI CRM2.0则是为AI重新设计产品，让AI从“功能模块”升级为“操作系统”，软件从被动记录数据，转变为主动感知、预判、执行的企业数字员工。
IDC预测，到2026年底，中国CRM市场规模预计在2026年突破380亿元人民币。Gartner则预测，到2026年底，超过40%的企业将在销售和客服流程中部署自主智能体，这标志着CRM行业正式进入自主执行新阶段。AI不再局限于给出建议，而是需要独立完成客户分析、商机跟进、工单处理等闭环任务，真正融入企业生产经营流程，成为数字生产力的核心载体。
核心突破，让AI从“读懂字段”到“听懂业务”
实现AI原生CRM的关键，在于突破业务语义模型（业务语义本体）这一核心技术瓶颈。传统CRM中，“客户”“商机”“合同”等只是给人查看的字段标签，AI只能识别文字，无法理解背后的业务逻辑与行业Know-how，只能执行简单指令。
业务语义模型如同AI与企业业务之间的“翻译官”，能将企业结构化数据与非结构化数据统一加工为AI可理解的语义数据，让系统精准解读业务上下文、流程规则与行业经验。当销售询问“哪些商机可能丢单”，搭载语义模型的AI可综合客户动态、沟通记录、竞品信息给出预警与行动方案，实现从“工具”到“员工”的质变。
这一核心能力无法通过简单API对接实现，必须依托长期行业实践沉淀。以销售易为代表的厂商，依托6000余家大中型企业、数百家500强客户的场景积累，提炼出适配多行业的业务语义体系，让AI真正懂业务、能干活，筑牢AI原生的技术护城河。
打造算力—模型—场景闭环，探索AI原生发展新范式
AI原生CRM的构建，无法依靠单一厂商单打独斗，必须跨越算力、模型、场景三重门槛，形成深度生态协同，这已成为行业共识。
当前，人工智能产业加速演进，算力作为 AI 时代发展的重要基础支撑，大模型训练与推理环节对算力资源形成海量且持续的投入需求。大模型是释放 AI核心能力的关键引擎，技术迭代节奏不断加快，相关主体需与行业头部模型企业深化合作、紧密联动。应用场景则是AI技术实现价值转化的核心载体，其落地深耕离不开长期积累的行业实践经验。受资源、技术、行业积淀等多重因素制约，单一市场主体难以独立完成算力供给、模型研发、场景应用全链条布局。在此背景下，“通用能力借用、核心能力自研”成为最优路径。
销售易与腾讯生态的深度协同，为行业提供了探索方向。依托腾讯云提供稳定弹性算力支撑，对接腾讯混元大模型实现能力同步迭代，融合企业微信、腾讯会议等产品打通高频办公场景，同时自研业务语义模型与行业解决方案，销售易形成了算力—模型—场景全链路闭环，既保障技术前沿性，又聚焦核心业务创新，构筑起可持续迭代的竞争优势。
从价值交付看，行业正呈现从“功能售卖”转向结果交付，按商机转化率、客户满意度等实际业务效果付费的新趋势。AI CRM2.0不再单纯提供工具，而是直接为企业增长赋能，推动企业服务商业模式根本性变革。
当前，我国软件业正迎来从“跟随者”到“定义者”的历史机遇。在人工智能赋能实体经济、发展新质生产力的背景下，以CRM为代表的企业服务领域，正通过底层重构、技术突破、生态协同，加速迈向AI原生新时代。未来，更多敢于打破传统、深耕场景的企业软件厂商，将在全球AI产业浪潮中占据先机，为我国数字经济高质量发展注入强劲动力。（宋雅娟）
来源：光明网
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